Uno dei miei punti di forza è quello di riuscire sempre a consegnare i lavori in tempo o con qualche giorno di anticipo. In particolare, secondo il mio grafico Puntualità nelle consegne generato automaticamente dal file Excel sul quale registro ogni lavoro, la percentuale di consegne anticipate è pari al 45% e quella di consegne puntuali al 55%. Tuttavia, nessuno è perfetto; l'importante è sapere gestire e risolvere gli errori. Ecco cosa mi è successo qualche giorno fa.
La settimana scorsa sono stata contattata da un nuovo cliente che aveva bisogno di una revisione accurata di un Codice di condotta aziendale già tradotto dall'inglese all'italiano. Dopo aver concordato i dettagli essenziali, ho accettato l'incarico con scadenza per martedì 27 maggio (orario non specificato). Volendo fare buona impressione sul nuovo cliente ho dedicato molta attenzione a questo lavoro e sono riuscita a terminare la revisione sabato. Per qualche strano motivo, invece di inviarla immediatamente con 3 giorni di anticipo, ho deciso di aspettare fino a lunedì.
Lunedì 26 maggio, però, qui negli USA era festa nazionale, Memorial Day, e ho lavorato soltanto qualche ora, dimenticando completamente di consegnare la revisione. Per di più, lunedì sera io e mio marito abbiamo fatto i bagagli per andare a trovare i suoi nonni in una cittadina a 230km da dove abitiamo.
Potete immaginare la mia reazione quando martedì, tra una partita di bridge e un'altra, controllo l'e-mail e mi accorgo che il cliente mi aveva scritto chiedendomi se la revisione fosse pronta! Dopo qualche minuto di panico, in cui ho immaginato il peggio, ho afferrato il telefono e chiesto a mia cognata (che per fortuna aveva le mie chiavi di casa) di andare nel mio studio, accendere il PC e inviarmi il file in questione. Nel frattempo ho risposto al cliente dicendo la verità: la revisione era pronta, ma si trovava a 230 km di distanza e avevo incaricato mia cognata di inviarmela il prima possibile.
Dopo 13 minuti dalla mia prima email, ho inviato la seconda email, questa volta con la revisione allegata e offrendo al cliente uno sconto del 20% per il ritardo. Il cliente è stato molto comprensivo ed è rimasto colpito da un "such effective damage control" da parte mia. Infatti, se da una parte nessuno è perfetto, possiamo comunque imparare a reagire prontamente e adottare le misure necessarie per fare ammenda.
Quali lezioni trarre da questo episodio?
1) Prima di partire per qualsiasi viaggio o allontanarsi dal proprio ufficio per tempi prolungati, assicurarsi di avere consegnato tutti i lavori. Se avessi consultato il mio file Excel, mi sarei accorta subito che la revisione non era stata consegnata e avrei potuto evitare tutto questo.
2) Dire sempre la verità al cliente. Mentire non serve a nulla e come dimostra la mia esperienza l'onestà viene spesso ripagata. Il cliente mi ha rassicurata dicendo che "queste cose capitano" e ha atteso con pazienza il file revisionato.
3) Offrire uno sconto. Quando non si rispetta un orario di una consegna o di un appuntamento, si dimostra coi fatti di non prendere le cose o le persone sul serio. Dato che tengo molto alla relazione con i miei clienti, l'unico modo di dimostrare che ero sinceramente mortificata del mio errore era quello di offrire uno sconto in termini economici. Di fronte a una tale proposta, di solito, si riesce a mitigare i danni... dopotutto il tempo è denaro, no?
Vi è mai capitato di dover porre rimedio a una situazione imbarazzante con un cliente/collega?
PANICOOOOOO! Fino ad ora non mi è mai capitato, però l'idea dello sconto è proprio geniale!
ReplyDelete